De verschillende communicatiekanalen van een gemeente kunnen afzonderlijk, maar ook in combinatie onderzocht en getoetst worden aan de (gemeentelijke) normen.
Serviceverlening publieksbalies
Een mystery-onderzoek schetst een helder beeld van het niveau van de serviceverlening bij uw gemeentelijke balies. Ook kan mystery-onderzoek gebruikt worden om uw medewerkers te stimuleren en op individueel niveau te wijzen op onvolkomenheden in de wijze van serviceverlening.
Onze ervaren mystery-guests bezoeken de balies van stadshuizen, stadskantoren en andere gemeentelijke instellingen en beoordelen onder andere de kwaliteit van de serviceverlening, de correctheid en volledigheid van inhoudelijke afhandeling, de snelheid en wachttijden. De resultaten worden beschreven en getoetst aan beschikbare normen.
Telefonische dienstverlening
Kwaliteitsmetingen bij klantcontactcentra leveren een grote bijdrage aan de verbetering van uw telefonische dienstverlening. Wij onderzoeken de telefonische dienstverlening door zowel de frontoffice als de backoffice kwalitatief en kwantitatief.
De kwaliteit van de serviceverlening door uw medewerkers kan onderwerp van regelmatig terugkerende of continue metingen zijn. Wij leveren hierbij maatwerk van kwalitatief hoog niveau voor sterk concurrerende tarieven. De resultaten kunnen gebruikt worden om uw algehele serviceniveau te monitoren maar ook bijvoorbeeld als input voor functioneringsgesprekken met uw medewerkers.
Website, Social media en mailafhandeling
Voldoet de afhandeling van digitaal gestelde vragen of verzoeken aan geldende kwaliteitsnormen? Is uw website goed toegankelijk, inhoudelijk op orde en volledig? Zet u Social media goed in? Wij zetten onze jarenlange ervaring graag in om uw digitale dienstverlening door te lichten.
Uit ervaring blijkt dat onderzoek naar de afhandeling van mail al snel fouten en slordigheden aan het licht brengt. Een bescheiden onderzoek kan op korte termijn resulteren in flinke verbetermogelijkheden in de digitale dienstverlening.
Postbeantwoording
De ervaring leert dat het belang van snelheid en kwaliteit van de postafhandeling door gemeentelijk instellingen regelmatig wordt onderschat. In het digitale tijdperk krijgt de postafhandeling niet altijd voldoende aandacht. Wij toetsen de postafhandeling van uw gemeente op snelheid, inhoudelijke kwaliteit en consistentie.